Eén vaste hulpverlener

Gezinnen met meervoudige en complexe problemen dienen een vast aanspreekpunt te krijgen: een vaste hulpverlener, met één telefoonnummer. In de literatuur komen we verschillende termen tegen voor deze ene hulpverlener: gezinscoach, zorgcoördinator, gezinsmanager, generalist, casusregisseur, case manager et cetera. Soms heeft de jeugdbeschermer die taak. Wij houden waar nodig de terminologie van de literatuur aan, maar spreken in dit hoofdstuk verder over de vaste hulpverlener van het gezin.

De vaste hulpverlener is betrokken bij het gezin, investeert in de relatie met de gezinsleden, kent het verhaal van het gezin en de gezinsleden, verleent zelf hulp en doet wat nodig is. Hij is nadrukkelijk de ‘linking pin’ voor het gezin met andere betrokken hulpverleners en instanties en is verantwoordelijk voor de hulp die het gezin ontvangt.

De klankbordgroep en experts onderschrijven het belang van één vaste hulpverlener, maar geven ook aan dat één vaste hulpverlener kwetsbaar is. Wisselingen van vaste hulpverleners zijn onontkoombaar, door bijvoorbeeld ziekte, zwangerschap of het wisselen van baan. Ook valt het alleen dragen van de verantwoordelijkheid voor de hulp en de veiligheid van de jeugdigen in het gezin hulpverleners vaak zwaar. De rol van ‘vaste hulpverlener’ kan dan ook door twee personen worden ingevuld. Zo draagt de professional de verantwoordelijkheid niet alleen en kan hij wanneer nodig vervangen worden door een andere, vaste hulpverlener die al bekend is bij het gezin.

De vaste hulpverlener kan onderdeel uitmaken van een sociaal wijkteam, maar dit hoeft niet. Belangrijk is wel dat de vaste hulpverlener een generalist is die de betreffende wijk overziet, relaties onderhoudt met de voorzieningen en burgers in de wijk, de sociale kaart kent, beginnende problemen signaleert, direct hulp verleent, de regie voert en specialistische hulp erbij haalt als dat nodig is. Een generalist is daarnaast iemand die over een breed arsenaal aan kennis beschikt om ‘eerste hulp’ te bieden.

Bij generalistische hulp aan gezinnen met meervoudige en complexe problematiek heeft de vaste hulpverlener ook kennis van de andere domeinen (zoals huisvesting, financiële hulpverlening et cetera) en helpt hij het gezin deze te versterken. Hij signaleert eventuele problemen en weet de weg die bewandeld moet worden om deze te verhelpen. Hij schakelt gespecialiseerde hulp in, stemt de hulpverlening met andere betrokkenen af en treedt op bij crisissituaties. Generalisten moeten kennis hebben van veelvoorkomende opvoedingsvragen, -risico’s en -problemen. Ze moeten de veiligheid van jeugdigen kunnen inschatten en vergroten, de mogelijkheden en de eigen kracht van gezinnen kunnen inzetten. Ook moeten zij de mogelijkheden en de noodzaak van specialistische hulp kunnen inschatten, en weten welke interventies bij welke problemen effectief zijn.

Wanneer specialistische hulp wordt ingeschakeld is dit altijd tijdelijk. De hulpverlener die een specialistische aanpak hanteert is gericht op het bereiken van een verandering en het werken aan specifieke doelen. Als deze zijn bereikt, houdt de generalist de vinger aan de pols en ondersteunt hij het gezin bij het vasthouden van de bereikte resultaten (dit wordt soms ook ‘nazorg’ genoemd; zie het hoofdstuk Zo lang en intensief als nodig). In sommige gevallen is ‘drang en dwang’ nodig om verandering te bewerkstelligen in een gezin met meervoudige en complexe problemen. In het hoofdstuk In te zetten hulp gaan we daar nader op in.

Gewenste houding

In de hulpverlening aan gezinnen met meervoudige en complexe problemen dienen vaste hulpverleners extra aandacht te besteden aan het opbouwen van een goede relatie met de gezinsleden en hen zo veel mogelijk te motiveren de aangeboden hulp te aanvaarden om de problemen op te lossen. De gewenste houding van de vaste professional is daarom als volgt te kenmerken:

• betrokken, open, neutraal en met respect. Het is van belang dat professionals een vertrouwensband creëren, het gesprek aangaan met het gezin en de gezinsleden hun eigen verhaal laten vertellen. Het is belangrijk dat de professional de ouders en jeugdigen serieus neemt, ook aandacht besteedt aan wat er goed gaat binnen het gezin, en het erkent als hij het mis had. Een open, neutrale houding zonder oordeel en zonder partij te kiezen is belangrijk;
• transparant, concreet en duidelijk. Gezinnen met meervoudige en complexe problemen hebben geleerd om niemand snel te vertrouwen en zijn bovendien van mening dat de maatschappij niet te vertrouwen is. De professional moet daarom altijd transparant zijn over waar hij staat, hoe hij de situatie beoordeelt, wat hij wil, wat hij vindt dat er nodig is, wat hij van plan is, waarom hij de dingen doet zoals hij ze doet. Verhallen benadrukt dat de hulpverlener hierbij niet belerend of betuttelend moet zijn;
• een individuele, flexibele benadering. De behoeften en omstandigheden van gezinnen met meervoudige en complexe problemen zijn erg veranderlijk. Het is daarom van belang dat de professional zich flexibel opstelt en niet uitgaat van een vooraf vastgestelde volgorde van interventiestrategieën;
• empowerend. De professional ziet het gezin als gelijkwaardig, benadrukt wat al goed gaat, sluit aan bij de krachten in het gezin en activeert deze. De vragen van het gezin staan centraal en de professional werkt samen met de ouders om oplossingen te vinden die werken voor dat gezin. Het is belangrijk dat de professional gelooft in de kracht van het gezin, dit geloof uitspreekt, en de hoop en het vertrouwen uitstraalt dat de situatie van het gezin kan veranderen;
• outreachend. Dit betekent dat de professional naar het gezin toe gaat, actief contact met het gezin onderhoudt, zich verbindt met de leefwereld van het gezin en flexibel kan omgaan met de tijdstippen waarop er contact is met het gezin.

Competenties

Berger en collega’s onderscheiden tien competenties waarover een generalistische professional in de sociale sector dient te beschikken:

• verheldert vragen en behoeften
• versterkt eigen kracht en zelfregie
• is zichtbaar en gaat op mensen af
• stimuleert verantwoordelijk gedrag
• stuurt aan op betrokkenheid en participatie
• verbindt een gezamenlijke en individuele aanpak
• werkt samen en versterkt netwerken
• beweegt zich in uiteenlopende systemen
• doorziet verhoudingen en anticipeert op veranderingen
• benut professionele ruimte, is een lerende professional en is ondernemend

De vaste hulpverlener moet behalve kunnen engageren (het gezin meekrijgen en motiveren voor verandering) ook kunnen positioneren (duidelijk zijn, een standpunt innemen). Hij is dus verbindend én robuust. Ook is van belang dat de vaste hulpverlener bij deze doelgroep ruime ervaring heeft in het werken met gezinnen met meervoudige en complexe problematiek en basiskennis heeft van de leefgebieden waarop de meeste gezinnen problemen hebben.

De centrale positie verwerven

Van belang is met name dat de vaste hulpverlener overtuigingskracht toont richting de gezinsleden en andere betrokkenen, domeinoverstijgend en integraal blijft kijken, bereid is compromissen te sluiten, lef en moed toont en bijvoorbeeld de vraag durft te stellen of een betrokken hulpverlener of instantie nog nodig is om het plan voor het betreffende gezin uit te voeren. Hij laat zich niet door de eerste de beste tegenslag of ‘nee’ bij een instantie weerhouden en neemt en verwerft op deze manier mandaat. Deze ene vaste hulpverlener is hiermee eindverantwoordelijk voor de hulp aan dit gezin.